SweetPepper

De vraag achter de vraag

De klant stelt een vraag, rechtstreeks of via een tender: “Wat kunt u voor ons betekenen als we een nieuw gebouw willen?” Een makkelijke vraag denk je als snel, maar is dat zo? Wat vraagt de klant nu eigenlijk echt?

Zeker is dat bijna niemand een gebouw wil.  Een gebouw is alleen een oplossing voor een ander probleem wat ze hebben. Bijvoorbeeld  om hun productieproces te beschermen. Of  om ervoor te zorgen dat hun medewerkers  comfortabel kunnen werken. Vaak is dat al één van de vragen achter de  vraag: “kunnen jullie mijn medewerkers of het productieproces beschermen?” Maar vaak is er nog meer. Door goed te luisteren en op een andere manier de uitvraag te lezen komen er soms hele andere vragen naar boven die er niet letterlijk staan. Je moet ze tussen de regels lezen. Dat kunnen vragen zijn als: “Bent u, als bouwbedrijf, wel solvabel?” Of: “Is uw uitvoerder wel communicatief vaardig?”, “Kunt u wel binnenstedelijk bouwen?” Tot:  “Begrijpt u wel dat mijn gewenste oplever-termijn heilig is?” Pas als je deze vragen hoort of ziet kan je een antwoord geven die de opdrachtgever tevreden stelt.

De kunst is zelfs om dit antwoord zo te verpakken dat de klant het gelijk ziet. Liefst als de aanbesteding of de offerte overhandigt wordt. Door de vorm, beeld of heading moet de klant gelijk het gevoel krijgen dat je hem begrijpt.  Dat je dezelfde vragen ziet en de angst die vaak in de vraag opgesloten zit gelijk kan wegnemen.

Als je dat kunt heb je met de indiening al een voorsprong op de mede indieners. Immers, iets waar je een goed gevoel bij hebt vertrouw je eerder dan wanneer je dat gevoel niet hebt. En in een koopproces van een gebouw gaan enorme bedragen rond en de bijbehorende angsten en vragen zullen meegroeien met het budget. Je zorgt voor een vertrouwd gevoel als je de vragen waar de opdrachtgever bang voor is ook daadwerkelijk bevredigend beantwoord.

De vraag achter de vraag is de vraag die eigenlijk nooit woordelijk gesteld wordt, maar misschien wel de belangrijkste vraag is om goed te beantwoorden en om de opdracht te kunnen scoren.

 

Marcel Evertzen
“Als je niet weet waar je naartoe wilt is elke weg de goede.”

6 februari 2017
Stuur aan een vriend(in)